Conseils utiles pour bien former efficacement les agents des centres d’appels 

Entreprise - Call Center

Pour certaines entreprises, les téléopérateurs occupent une place stratégique pour leur image de marque. Dans les centres d’appel, l’établissement leur confie des tâches importantes. Une de leurs fonctions principales est la communication avec la clientèle. Une formation adaptée est donc nécessaire afin que les téléopérateurs soient efficaces et bien perçus par les clients.

Utilisation des jeux de rôle

Pendant la formation, les jeux de rôle permettent aux agents de comprendre le ressenti de leurs interlocuteurs lors d’une conversation téléphonique. Pour cela, le formateur devra placer les téléopérateurs dans une situation réelle de travail où ils sont amenés à jouer des rôles différents, chacun à leur tour. Cette technique permet d’identifier les faiblesses de chaque agent

Chaque opérateur doit occuper une place spécifique

Après avoir identifié les compétences de chaque agent, il sera facile de les placer sur les postes adaptés en fonction de leurs compétences, de l’émission d’appel au traitement des e-mails. Associer les agents à une activité pour laquelle ils sont plus adroits permet d’améliorer la qualité de leurs services. 

La gamification pour stimuler les employés

La gamification est également une technique efficace que l’entreprise peut appliquer dans une formation. Le système de la gamification consiste à regrouper les agents deux par deux afin de stimuler l’esprit de compétition. En outre, cela permet également de partager les performances entre les agents. 

Procurer une formation complète en matière de technologies 

Les centres d’appels sont équipés des dernières innovations technologiques, destinées à améliorer la communication avec les clients. Une formation adaptée devrait permettre aux agents d’avoir une parfaite maîtrise de certains outils comme le CRM, indissociable des centres d’appels. 

Établir des scripts d’appel 

Afin d’aider les agents à comprendre l’image et la philosophie de l’entreprise qu’ils représentent, il est important de mettre en place les règles et le langage à utiliser dans le cadre de la relation avec les clients. La rédaction d’un script d’appel est nécessaire pour éviter l’emploi de mots inappropriés ou inutiles. Les formateurs doivent également écouter le «feedback» des téléopérateurs à propos de ce script pour améliorer son contenu.

Examiner le retour des clients sur le travail accompli

Par ailleurs, les téléopérateurs doivent apprendre à prendre en compte toutes les appréciations des clients. Le retour des clients permet par exemple de déterminer un manque d’organisation se traduisant par un réacheminement fréquent de la conversation afin d’y remédier.

Apprendre aux agents à avoir des objectifs précis

Pour terminer, il est impératif que les agents soient au courant des objectifs de la société pour laquelle ils travaillent. Connaître les priorités de l’entreprise permet au téléopérateur de répondre aux demandes des clients tout en préservant les avantages de la société. 

Avec une formation efficace, les téléopérateurs deviennent de véritables ambassadeurs de l’entreprise envers les clients. Les agents qui travaillent dans les centres d’appel valorisent les services et les produits de la société. Bien formés, ils deviennent des interfaces des différentes offres et valorisent l’image de la société.

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